人类学家带给软件公司 - 现代软件播客

在本集新的遗物现代软件播客， 我们欢迎Ali Colleen Neff，博士，训练有素的人类学家和用户体验研究员在新的遗物的产品团队中。她离开了学术界，并将她的技能带到了技术，因为她喜欢她的话说，“在他们的本土栖息地看黑客黑客。”她的目标？要收集有关新的遗物用户如何工作的有用数据，然后使用该数据来“构建可以帮助我们的客户更快地解决其事件的产品”。亚博最新版直播

我的搭档，New Relic的高级项目经理Tori Wieldt.，我和Neff博士讨论了她如何利用她的人类学和媒体背景来更好地理解人们如何与技术打交道，以及非人类学家如何更好地理解用户如何与他们的产品打交道。亚博最新版直播

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弗雷德里克保罗：我对一个人类学方法可以在软件公司中发挥的作用着迷。人类学家实际上是什么做对软件公司来说?

Ali Colleen Neff，PHD：我喜欢这个问题，因为有那么多的溪流交汇在一起，让我来到了New Relic。在这个领域工作的特别之处在于，我们不只是与任何终端用户合作，比如我们在生产一个沙拉旋转器，并想知道任何吃沙拉的人会如何使用旋转器。在New Relic，我们与高技术用户和高度专业化的情况合作。

我的工作是更好地理解这些用户的开发世界。这需要大量的工作，大量的细微差别和对背景的深刻理解。所以他们把像我这样的人叫进来——我是人类学博士，离开了学术界从事科技领域的这类工作。我会说，“我看到黑客在他们的栖息地入侵。”我非常非常擅长观察人们做他们所做的事并理解那些情境。

弗雷德里克：这是软件公司的共同作用吗？

阿里:这是。这是硅谷的大事，特别是在过去一到两年。刚才，我们开始在B2B公司和初创公司雇用人类学家。

弗雷德里克：你有什么样的训练和背景？您提到学术培训，您有博士和媒体经验：您如何进入技术公司的应用人类学？

阿里:作为一名人类学家，我的基本工作就是首先问，“是什么让我们成为人类?”这就是人类学的意义所在。第二个问题是，“人类是如何将自己组织成群体的，这些群体又是如何获取和分配生存所需的资源的?”这就是媒体研究的切入点。媒体研究都是关于工具和实践，这些工具和实践调节着人们或人群以及他们生存所需要的资源。我关注的是我们建立和维护系统和结构所需要的工具，以及我们用来确保它们持续运行的实践和仪式。

这就是我如何看待新的遗物。这既是用于检测和修复威胁的工具，在我们的系统中可能发生违规，或者可靠性问题，但也是一种练习，仪式。人们在各地的监视器上留在他们的办公室里的新遗物仪表板。它是我们返回的护身符，以确保我们的系统是可靠和有弹性的。

用户体验符合社会科学

杜妮:哇。我对UX研究有了基本的理解，但在你的上下文中的意思是什么意思？

阿里:用户体验大大是关于用户的旅程。因此，而不是看行业中的整体趋势或营销人员可能更有可能要注意的一些数据，用户体验研究人员试图进入我们最终用户的思想，并了解他们经历的经历他们的任务。

对于New Relic用户来说，这通常涉及到警告比如，半夜醒来，不得不处理一个巨大的可靠性事故。当这种情况发生时，能够研究不同用户和不同组织所做的细微差别是人类学家可以提出的问题。

杜妮:你有工作描述吗?你主要和哪些团队合作?

阿里:大约一年前，我们聘请了一名研究董事，她雇了八个新人。所以基本上，我们九个全新的团队被带到这里解决了我们对客户旅程留下的任何问题。

那些职位描述所说的事情，“你将确定高影响力的研究机会，弄清楚回答这些群体或人或利益相关者的问题的方法，然后提出你可以用来执行的方法列表研究。进行研究，综合研究，并以不仅对您的利益相关者有用的方式展示它，而是甚至对公司甚至是数字领域，也可以更好地了解数字景观。“

The data that we're coming up with and the insights and understandings that we synthesize are useful not only to making our product better, but we’re also contributing to discourses that are going to make our field more powerful and make digital development that much more reliable.

在New Relic的头几个月，我经历了一个发现阶段，在这个阶段，我开始了解我所工作的组织——它的运作原理是什么，主要的利益相关者是谁，以及我们想要解决的产品问题是什么。当我这样做的时候，我发现我的作品的形状真的改变了。作为一名人类学家，我需要做的是进入公司，真正理解那些正在经历事件的人，或者那些站在公司关键部门的人，他们在维持公司运转。在我的日常工作活动中，我看到了很多战斗或逃跑的行为。

科技公司人类学家的一天生活

杜妮:你最典型的一天是怎么过的?跟我们说说你们的朝九晚五。

阿里:当我到达工作时，我经常抓住一杯咖啡和一块巧克力。这似乎无关紧要，但我提到它来解释一下，而不是直接去我的办公桌，我做了人类学家所做的，我去壁炉。

在波特兰的New Relic，我们有一个巨大的火圈，里面有枕头，还能欣赏到城市的美景。我喜欢坐在那里——在新遗迹的社交中心——和人们交谈。我和他们谈论他们小组里正在发生的事情;我和他们讨论他们正在做什么样的项目，我们有什么样的产品，他们从用户那里得到的任何反馈。当公司里的人逐渐认识到我是人类学家时，他们会带着故事来找我。这对我来说真的很重要，了解New Relic正在发生什么，以及可靠性领域正在发生什么。

然后我坐在很多会议上，咨询了房间里的社会科学家。例如，我被调用进入房间以帮助可靠性团队改革其可靠性回顾，并思考我们如何利用社会科学的思维更深刻地了解新的遗物自己的事件。什么是令人兴奋的是，我不仅可以帮助他们获得最佳数据，但我们可以采取该数据，看看我们是否可以构建可以帮助客户解决的产品亚博最新版直播他们的事件更快。

弗雷德里克：这是一组有趣的过程。最终结果是什么?你想要创造的可交付成果是什么?

阿里:我生成的很多见解都没有产品经理可以听到它们并将它们直接转化为产品。亚博最新版直播相反，我能做的是提出关于我出现的问题和见解的话语。我做了很多公司的份额，并为整个公司的研究进行了大量的写作和福音。这就是我对大问题的作用，“在消防或解决事件时，在战斗或飞行情况是什么意思？”

我还可以使用我要说的小组进行更多目标合作，“好的，我们在事件中致力于在这个或那个地区的沟通。让我去20位用户真正的痛点和挣扎的地方当他们解决事件时。这是多少与沟通有关？“

当我转到见解时，我不仅可以了解他们经历的内容，而且还可以在旅程地图上说，“好的，这是你经历的过程。”我也发现他们击中瓶颈的痛点。例如，他们可能有太多人一次向他们提供更新，因此他们不能跟上这一点，同时也解决了他们的事件。我们将把这些见解转变为将成为产品开发过程的一部分的建议。

惊人的真实的故事

弗雷德里克：您可以分享您在研究中所做的一些最有趣的观察吗？

阿里:了解我的人类学工作的朋友们说，“哦，在科技行业工作一定很枯燥。”我说，“等一下。”我有故事，各位。听这个。”

我将在几个月内与一些新的遗物用户建立信任，我们将成为研究的合作伙伴。当他们有一个事件时，他们的系统下降，他们会将我打电话给我进入房间。我见证了那个空间的内容。

我从中得到的见解令人难以置信。在人类学中，我们称之为“参与观察”。我开始观察，然后，我让参与者和我一起做一些直接的故事，他们讲述他们的故事，他们如何经历的事件，以帮助New Relic更深刻地理解他们的旅程是什么，以及我们可以在哪里帮助他们。

一个这样的故事涉及到我的一个好朋友，他是一个站点可靠性工程师;他的任务是维护一个对全球金融世界有很大影响的体系。他是最有可能在半夜被传呼解决任何潜在问题的人。果不其然，当他的财务申请在高峰时间失败时——这意味着人们无法获得所需的资金来购买汽油——情况非常糟糕，以至于登上了报纸的头版纽约时报．

这对他的生活产生了强烈的影响，对他的公司也产生了非常深刻的影响。思考这段旅程，更好地理解他的经历，这帮助了我——也帮助了New relic——建立起对我们的用户依赖我们的同情心，这就是防止这种事情发生，或者当这些问题出现时尽快解决。

另一个故事是我亲眼目睹的零级事故。在这个特定的公司，零级别意味着整个网站或产品对所有用户都无法使用——这是一个非常严重的影响情况。在这种情况下，一个非常非常熟练的工程师走进来担任事故指挥官。

参见:指挥性能:创造伟大事件指挥官的5个关键

当他去解决这个高影响事件时，他发现他需要从25个不同的工程师那里得到更新，他们正在修复和研究系统的各个部分。他们获得这一信息的时间越晚，产品下降的时间就越长。

有趣的是，要拉到房间里的每个人并开始排除故障并找到情况的根本原因并没有特别强调这个人。当事情变得非常糟糕时，它是在事件发生期间的信息和通信的纠结，这几乎不可能协调对危机的反应。

我知道这是因为后来，与这个事件的指挥官谈论这种情况时，他在他的iphone上拉了他的血糖图表。（他有型糖尿病类型，并始终监测他的血糖。）我们能够通过我们的事件时间表来看待该图表并协调它 - 他的肾上腺素水平飙升到事件中大约四个小时，就在这段沟通情况下发生了。

It’s amazing to be able to go back to our product teams and say, "Look at this. Our users are doing perfectly fine during all phases of the incident, but their adrenaline is really spiking when they can't coordinate communication. Is there something we can do to resolve that? Let's drill down and do more research and see how widespread that problem is.” That's a really, really powerful way to understand our product and its users.

不同的文化，不同的问题

弗雷德里克：多么棒的故事。

杜妮:除此之外，您是否在全世界看到文化的差异？是世界各地的期望和目标不同，或者是否有不同的公司文化跳出来？

阿里:是的，绝对。我看到每个潜在的用户都位于唯一的文化中。他们制造的那种产品的文化。这是他们所在的地方的文化，这意味着它们的地理位置。他们组织的文化。我发现很多用户的旅程受到了他们必须做出决定的机器的影响。我发现某些工程师有不同的背景，并影响他们以特定方式解决问题或了解其系统的能力。

在全球范围内，我认为到目前为止我见过的最有影响力的差异之一与政府监管有关。有新的遗物客户产品受到政府监管的地方。亚博最新版直播如果他们依法有可靠性问题，他们必须提醒他们的政府。例如，为现场可靠性工程师的工作带来了监督和影响，我们在其他情况下可能没有。

定性数据书呆子

杜妮:阿里，你称自己为"定性数据书呆子"这是什么意思?

阿里:任何用户体验研究团队都由具有不同技能的研究人员组成。我们的团队有定量专家，他们非常擅长生成调查和理解庞大的数据集。我的专长是定性领域。我专注于理解质量用户体验。这是一个非常棘手和高度专业化的事情。

这不仅仅是我收集故事。这是我对我接近这些故事的方式进行了大量结构，了解这些故事，然后将其转化为我们可以合成其他用户故事的信息，然后讲述从这些碎片中编织的更大的故事．

要了解如何在这样的过程中扎根偏见，并且如何以严谨的方式意识到这一点，需要很多工作。当它进入那些真正复杂的研究策略和设计问题时，我在这里。事实上，我对此痴迷。我每年将五到六次召开会议，并更多地了解如何在UX研究领域遇到的复杂和狂野数据中的经典问题。我是一个书呆子。

弗雷德里克：鉴于您的定性焦点，您如何衡量您的所作所为的效果？

阿里:这很复杂。我们在这里询问一些暂停的遗憾。没有一种机制来了解这种工作超出了我称之为非常强大的数据的影响，这是故事．我们希望产品经理能够对领导层说:“我们不确定产品开发的方向，然后我们听说Slack的沟通问题深深影响了我们的一位客户。我们对此进行了研究，结果发现这是一个我们还没有收集数据的全面问题。现在我们看到了，这是一个全行业的问题。没有其他人在做这个，因为没有人在这类研究上投资。”

那些故事，我相信，与数字一样多或多。

弗雷德里克：这是其他公司在做的事情吗？技术世界中应用人类学的未来是什么？

阿里:我认为未来是光明的。社会科学的许多同事都搬到了科技，因为我们希望对数字发展的世界产生影响。机会正在借着教室的一些伟大的思想！

我喜欢New Relic引入这个研究团队的原因是它将我们置于前沿。我不知道在这个领域工作的其他人是否在以用户为中心方面投入了这么多。

更加以用户为中心的最佳实践

杜妮:阿里，这是迷人的。是否想要带有人类学家或做类似你在做的事情的公司的提示或最佳实践？

阿里:公司的第一件事就是以新的遗物在新的遗物的方式变得更加以用户为中心的方式，这是对迄今为止为行业所做的申请人类学做了很多阅读。欧洲一直在使用此模型在产品开发中长时间使用文件完整、影响大的案例研究那个人可以看。然后硅谷现在正在传播这种方法，所以有一大吨的令人惊叹的东西关于这种工作。

我认为，在创业之初，大量的咨询、合作和对话，以及大量的研讨，将为公司的成功奠定基础。这有助于形成稳健的产品开发路径，在此过程中，我们不会走到半路，然后说:“哦，我的上帝，我们这样做是为了故障排除者，还是为了系统架构师?”我们真的不知道!”相反，它允许产品开发人员自信地说:“这些是我们现在优先考虑的用户。”这就是他们的旅程。”在我们的开发阶段，我们希望与这些用户保持一致。

如此信任信任。

人类学家知道怎么做。为了获得学位，我们不得不构建非常复杂的研究项目和策略，我们在如何将这些项目和策略应用到科技领域方面受过很好的训练。与社会科学家合作并不总是容易的，与他们进行对话也不总是容易的。但当你这样做的时候，结果绝对是金色的，非常非常有影响力和令人兴奋。

敬请关注！

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