客座作者、BT Shop电子商务主管Duncan Rutherford分享了他的团队通过可观察性成为更具协作性、数据驱动型组织的历程。

任何负责电子商务商店的人都知道转化率是业务的关键绩效指标。然而,仅仅着眼于转化率、平均订单价值(AOV)或其他纯粹的货币指标可能会让你忽略客户旅程中可能发生的细微差别,以及你在网站上传递的体验类型。

我和我的团队BT商店,the consumer-facing retail division of BT (British Telecom), realized, it’s equally important for everyone involved to have insight into the experience of customers on your site if you truly want to improve your bottom line—and we have New Relic to thank for helping to show us the way.

下面是我们如何使用New Relic的一为了促进团队的合作,获得客户旅程中的捏积点,并提高电子商务网站的客户体验。

打破跨部门合作的障碍

BT在英国和欧洲众所周知,作为一家领先的通信服务公司,为大约180个国家的客户提供固定线路,宽带,手机和电视服务。我们还销售设备以补充我们提供的服务(例如,路由器,电视,笔记本电脑和其他消费技术产品),这是我作为BT商店电子商务负责人的业务部门。亚博最新版直播

与我们规模和复杂的许多公司一样,我们有孤立在业务中存在的筒仓。从技术和电子商务到金融和客户服务,不同的团队关心业务的不同方面。然而,对于我们所有人共同努力提供我们的联合业务目标是绝对关键 - 几年前,我们发现很难做到。

我们需要使用的团队通过不同的镜头来看看业务而不是我们所做的不同镜头,在同一页面上获取每个人的效率低下和困难。尽管每个人都有最好的意图,但没有正确的工具和流程,我们知道它将继续致力于跨行队有效地沟通和工作。

发现新的遗物是开发人员业务用户

当时,我们的开发团队正在使用新的遗物,以实现在运行我们的BT商店网站的软件堆栈中的全面可见性,而我们在电子商务方面的产品正在使用Google Analytics。我们认为新的遗物遗物作为开发人员的平台,但是当我们了解到它可以帮助我们的业务中的多种功能看到相同的客户体验 - 所有接触点 - 我们知道它可以帮助我们共同了解发生的事情客户旅程。

例如,如果我们的客户服务团队正在打电话,试图在我们的站点上帮助某人解决一个问题,那么随着时间的推移,我们希望允许他们跨相同的工具进行协作,以便更好地阐明问题可能是什么,从而更快地解决问题。而且不仅仅是针对这一位客户,还有无数其他可能遇到同样问题的客户。

我们与New Relic合作,在New Relic One中创建仪表板,这将允许电子商务和营销团队跟踪客户体验指标,如在网站上的时间或平均响应时间,甚至可以通过洞察流量来源和收入看到一个活动是如何执行的。

BT Shop New Relic One Dashboard

BT Shop New Relic One Dashboard。

有了New Relic One,我们现在有了一种方法来了解技术变化和软件改进如何影响我们的客户和业务指标。我们可以使用New Relic One作为一种通用语言来更好地连接性能和站点上发生的转换之间的点。我们正在帮助营销人员、活动经理、商业人员、业绩营销人员和设计师团队首先考虑数据,并将其应用于改进决策。

在整个大流行中建立重复客户

当3月下旬Covid-19流行病时,跨职能团队特别感谢我们有新的遗物,以帮助解决一些意外的挑战。一旦我们进入全国锁定,我们的网站就开始看到流量的剧烈增加,销售中正常卷的五倍以上,使我们的客户更加困难,更复杂。

例如,我们必须快速转变为依赖于缺货的客户的经销商,以便缺货,以了解人们无法等待在锁定期间成为必需品的物品。我们从网站上删除了5,000件物品过夜,这是为了迅速决定仅显示库存物品。尽管或由于这样做法,我们可以看到客户指标继续改进新的遗物。

是否指导我们的决策如何扩展我们的基础设施,帮助我们做出决定如何做正确的事情为我们的客户,在网站上或识别恶意攻击,New Relic的帮助我们的团队跟上新流行的要求是现实。

通过我们交付的在线体验,我们可以帮助人们在如此关键时刻获得他们需要的设备。我们是诚实的和预期的关于我们可用的库存和能力,以客户的需求为基础 - 并定制我们使用新的遗物数据构建的在线体验。这些能力帮助我们多次重复从新获得的客户。我们发现更多的客户从我们以前经历过的三个月来从美国购买。

从数据感知到数据驱动

当我回顾我们在使用新的遗物之后的位置时,思考我们已经成为更多数据驱动的团队是多么惊人。我们曾经认为,“很棒,我们已经改变了这么多人。我们在这里的工作完成了。“但我们不知道为什么人们要离开我们的网站或者我们推出的新功能是否正在对业务产生积极影响。我们对我们在现实没有人与之互动时,我们可以对我们推出的新功能感到高兴。

将可观察性数据整合到我们的营销和电子商务团队收集的业务指标中,有助于我们制定现场工作计划和战略。例如,我们目前正在构建一张地图,其中包含我们预计下一个高峰期间将出现在我们网站上的所有不同的客户行程。我们的计划是在流量峰值出现之前对它们进行适当的压力测试,以了解流量的上升如何影响网站,以及它们如何可能导致我们的转换漏斗缩小。

通过这种方式,我们的技术和非技术团队都认为New Relic One可以帮助我们改善网站的性能和客户体验。同样重要的是,它让我们对业务有了共同的理解,帮助我们更有效地跨筒仓进行沟通,进而更快地行动。

当以正确的方式应用时,在合适的时间介绍正确的信息,新的遗物仪器可以非常强大 - 无论您坐在业务中。

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I have nearly 20 years’ experience in digital, from launching a sector leading online entertainment publication in 2002, to joining dabs.com in 2007. Since then my roles have covered marketing, commercial, and product before taking on the reigns of Head of eCommerce in 2015; the latter move enabled me to lead BT Shop into the Consumer part of BT in early 2017. Since then the business has more than doubled its revenues, and delivered its capability to millions of customers across BT, EE & Plusnet. View posts by

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