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BT Shop将性能和转换与新的遗物洞中的洞察力联系起来

6分钟阅读

嘉宾作家邓肯·卢瑟福(Bt Shop)首席电子商务负责人,通过可观察性分享他的团队成为一个更加协作,数据驱动组织的旅程。

任何负责电子商务店的人都知道转换率是您业务的关键绩效指标。但是,仅仅查看转换,或平均订单价值(AOV)或其他纯粹的货币指标可能导致您错过您在客户旅程中可能发生的潜在细微差别以及您在您的网站上提供的那种体验。

作为我的团队和我BT商店, the consumer-facing retail division of BT (British Telecom), realized, it’s equally important for everyone involved to have insight into the experience of customers on your site if you truly want to improve your bottom line—and we have New Relic to thank for helping to show us the way.

这是我们如何使用的新的遗物一体为了促进团队的合作,获得客户旅程中的捏积点,并提高电子商务网站的客户体验。

打破跨部门合作的障碍

BT在英国和欧洲众所周知,作为一家领先的通信服务公司,为大约180个国家的客户提供固定线路,宽带,手机和电视服务。我们还销售设备以补充我们提供的服务(例如,路由器,电视,笔记本电脑和其他消费技术产品),这是我作为BT商店电子商务负责人的业务部门。亚博最新版直播

与我们规模和复杂的许多公司一样,我们有孤立在业务中存在的筒仓。从技术和电子商务到金融和客户服务,不同的团队关心业务的不同方面。然而,对于我们所有人共同努力提供我们的联合业务目标是绝对关键 - 几年前,我们发现很难做到。

我们需要使用的团队通过不同的镜头来看看业务而不是我们所做的不同镜头,在同一页面上获取每个人的效率低下和困难。尽管每个人都有最好的意图,但没有正确的工具和流程,我们知道它将继续致力于跨行队有效地沟通和工作。

发现新的遗物是开发人员商业用户

当时,我们的开发团队正在使用新的遗物,以实现在运行我们的BT商店网站的软件堆栈中的全面可见性,而我们在电子商务方面的产品正在使用Google Analytics。我们认为新的遗物遗物作为开发人员的平台,但是当我们了解到它可以帮助我们的业务中的多种功能看到相同的客户体验 - 所有接触点 - 我们知道它可以帮助我们共同了解发生的事情客户旅程。

例如,如果我们的客户服务团队在呼叫中试图帮助某人在我们的网站上有一个问题,我们会随着时间的推移而允许他们在相同的工具上进行协作,更好地表达问题可能更快的问题解析度。而不仅仅是为了那个客户,而是无数的其他客户可能遇到同样的问题。

我们与新的遗物合作,在新的遗物中创建仪表板,允许电子商务和营销团队跟踪客户体验指标,如现场或平均响应时间,甚至看出如何在交通资源中洞察中表现出广告系列和收入。

BT Shop New Relic One Dashboard
BT Shop New Relic One Dashboard。

通过新的遗物,我们现在有一种方法可以了解技术如何变化和改进我们的软件影响我们的客户和我们的业务指标。我们可以使用新的遗物单作为通用语言来更好地连接站点上发生的性能和转化之间的点。我们正在启用营销人员,竞选经理,商业人士,绩效营销人员和设计师,以首先思考数据,并申请洞察力来改善决策。

在整个大流行中建立重复客户

当3月下旬Covid-19流行病时,跨职能团队特别感谢我们有新的遗物,以帮助解决一些意外的挑战。一旦我们进入全国锁定,我们的网站就开始看到流量的剧烈增加,销售中正常卷的五倍以上,使我们的客户更加困难,更复杂。

例如,我们必须快速转变为依赖于缺货的客户的经销商,以便缺货,以了解人们无法等待在锁定期间成为必需品的物品。我们从网站上删除了5,000件物品过夜,这是为了迅速决定仅显示库存物品。尽管或由于这样做法,我们可以看到客户指标继续改进新的遗物。

是否指导我们关于如何扩展基础设施的决定,帮助我们做出关于如何为客户做正确的事情的决定,或者确定网站上的恶意攻击,新的遗物帮助我们的团队跟上了所需的要求新的大流行现实。

通过我们交付的在线体验,我们可以帮助人们在如此关键时刻获得他们需要的设备。我们是诚实的和预期的关于我们可用的库存和能力,以客户的需求为基础 - 并定制我们使用新的遗物数据构建的在线体验。这些能力帮助我们多次重复从新获得的客户。我们发现更多的客户从我们以前经历过的三个月来从美国购买。

从数据感知到数据驱动

当我回顾我们在使用新的遗物之后的位置时,思考我们已经成为更多数据驱动的团队是多么惊人。我们曾经认为,“很棒,我们已经改变了这么多人。我们在这里的工作完成了。“但我们不知道为什么人们要离开我们的网站或者我们推出的新功能是否正在对业务产生积极影响。我们对我们在现实没有人与之互动时,我们可以对我们推出的新功能感到高兴。

将可观察性数据纳入商业指标我们的营销和电子商务团队收集有助于我们计划和战略我们在现场所做的事项。例如,我们目前正在构建我们预期的所有不同客户旅行的地图,我们的网站将在我们的网站上发生在我们的地址期间。并且该计划是在交通飙升之前正确地进行压力测试,以了解卷中的上升可能会影响网站以及如何使我们的转换漏洞缩小。

通过这种方式,我们的技术和非技术团队都同意新的遗物,帮助我们提高我们网站的绩效和客户体验。同样重要的是,它给了我们对业务的共同理解,帮助我们更有效地沟通孤岛,而且又移动得多。

当以正确的方式应用时,在合适的时间介绍正确的信息,新的遗物仪器可以非常强大 - 无论您坐在业务中。

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