通过在New Relic客户成功，我们努力为我们所有的用户提供世界级的客户支持。过去，为了处理支持请求，我们使用了a基本面向客户的界面但我们一直在寻找更好的解决方案。因此，我们召集了一批不同的管理人员、支持工程师、开发人员和设计师，以更好地理解我们的客户对这种体验的看法。使用我们的集体发现，我们继续设计和建立我们自己的新的文物支持经验-现在可以在http://support.newrelic.com/。
我们想要的一些功能是:
- 与我们内部的文档、论坛和博客资源进行更紧密的集成
- 显示我们的当前状态信息StatusPage.io
- 对支持请求表单的更多控制
- 为客户找到开放请求的一种更简单的方法
- 更好的登录机制和更少的重定向
我们是怎么做到的
与设计团队密切合作，支持工程师和经理草拟了新的功能和方法，使我们的登录页面更愉快的与支持的客户交互。我们的设计团队开始创造一种全新的体验。
线框图准备好后，支持支持团队的软件工程师将新的设计转换为新的Rails应用程序。当我们对设计或用户流程有疑问时，设计师只需通过电子邮件或HipChat就能解决。这使得我们在波特兰的工程团队和在旧金山的设计团队之间能够进行许多快速的迭代。
其结果是一个全新的支持经验，旨在解决我们的需求，并使我们的客户更容易成功与new Relic。为了希望我们的经验能够对您自己的开发项目有所帮助，我们想要分享一些关于我们一路上使用的过程和工具的细节。
1.Swiftype集成
在一个应用程序中为多个数据源建立索引以方便搜索是一项艰巨的任务。幸运的是，对于支持我们的开发团队来说，我们手边已经有了一个很棒的资源:Swiftype。我们的营销工程团队已经在开发这个搜索功能了newrelic.com，所以这只是一个设计结果的问题。使用一个customRenderFunctionjQuery上的swifttype插件帮助实现了这一点，就像我们想象的那样，让我们的应用程序在表单字段上自动完成类型机制，从文档和论坛(以及这个博客)查询数据。
- 更多关于Swiftype:https://swiftype.com/developers
- jQuery swifttype插件:https://github.com/swiftype/swiftype-autocomplete-jquery
2.StatusPage.iointegration
我们还需要添加一种有效的方式向我们的客户展示New Relic平台的当前状态。对于我们的客户(或我们的支持工程师)来说，提交支持请求却发现在我们的公共状态页面上已经发布了一个问题，这不是一个理想的体验。我们希望检查我们不断增长的分析平台的所有组件，并以一种帮助客户找到他们需要的答案的方式展示任何有问题的领域。
很自然地，我们决定通过StatusPage拉出我们当前的状态。io API，然后显示相关结果，每个人都可以看到(登录或未登录)。我们还决定了一个紧凑的视图，并实现了一些聪明的技巧，如在第三方托管服务出现故障时禁用所有指向第三方托管服务的导航链接。这个功能的目的是让任何人快速检查New Relic的最新状态，并找到支持问题的答案。
- 查看StatusPage。io API:https://doers.statuspage.io/api/v1/
3.重新设计的形式
beta版还包括对提交票证过程的几个改进——这是支持体验的主要内容:
- 当你登录到New Relic并访问我们的beta支持站点时，它会获取你当前所有的New Relic账户。不再要求您在一个笨拙的文本框中输入这些信息。这将ticket表单上一个可能令人困惑的步骤转换为一个简单的选择元素。
- 当客户在新表单中输入机票的描述时，测试版会根据当前的输入提供相关的swifttype结果。这旨在为我们的客户提供新的方式来访问他们可能立即需要的信息，包括来自我们的文档、论坛和博客资源的结果。
- 在票据表单的最后一部分，测试版允许用户轻松添加CC(或合作者)和附件。这是客户和支持工程师的共同请求，并与通过电子邮件交互提供的功能相匹配。
4.强调公开请求
持开放票的客户希望尽可能快地访问它，因此我们设计了一种机制来快速跟踪这种交互。在测试中，如果你有一张票等待你的响应，只需点击全局导航中的电子邮件图标，直接进入请求。如果你有一个以上的票等着你，电子邮件图标将显示打开的票的数量-只需点击数字去你的收件箱，在那里的票将被分类到顶部，以方便访问。
5.不再有多个登录
以前，登录到New Relic RPM并不能保证登录到支持页面。通过使用New Relic现有的本地登录服务，测试减少了你需要登录获取支持的次数。
我们相信这个测试版代表了在改善客户与New Relic支持互动方面的真正进展，但随着我们将测试版推向普遍可用性，我们希望继续改善所有客户的支持体验。为了实现这一点，请使用这个支持中心反馈表让我们知道您最近的支持经验，以及我们如何使它们变得更好。谢谢!